TIETOA MEISTÄ
Palvelumuotoilussa etsitään palvelun loppukäyttäjän eli asiakkaan matka palvelukokonaisuuden läpi. Palvelun kehittämisessä käytetään eri menetelmiä, joihin kuuluu työpajat, visualisointi ja prototypointi. Menetelmämme perustuvat syvään asiakasempatiaan (esim. etnografiaan), joka tunnistaa asiakkaiden aidot ja ääneen lausumattomat tarpeet ja eri asiakassegmentit.
Tavoitteenamme on saada aikaan palvelu, joka täyttää asiakaskokemuksen tavoitteita ja palvelutarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Yhdistämme asiakkaiden kokemat palvelukanavat ja organisaation sisäiset prosessit palvelumuotoilun työkalujen ja menetelmien avulla. Tämä yksinkertaistaa palvelukokemusta ja vähentää organisaation monimutkaisuutta.
Asiakasymmärryksestä sisäisiin prosesseihin
Palvelumuotoilulla ketteryyttä toimintaan
Palvelun suunnittelu asiakkaan tarpeiden ympärille
PROSESSIMME
Asiakkaan ymmärtäminen ja erinomaisen asiakaskokemuksen suunnitteleminen ovat keskeinen osa mitä tahansa palvelumuotoiluprojektia.
ASIAKASYMMÄRRYS
Ensimmäisessä vaiheessa asiakkaasta luodaan syvä, ulkoa sisäänpäin suuntautuva ymmärrys. Tämä tarkoittaa myös sitä, että asiakasorganisaation tulee ymmärtää asiakassuhteitaan ja vuorovaikutustaan asiakkaiden kanssa. Tässä vaiheessa korostuvat empaattiset menetelmät, joiden avulla pyritään syvällisesti ymmärtämään ihmisten käyttäytymistä, arvoja ja piileviä tarpeita.
IDEOINTI
Järjestämme jäsenneltyjä työpajoja, joissa luomme oivallusten ja viitekehysten pohjalta perusteltuja konsepteja. Työpajat saattavat yhteen eri alojen edustajia ja rohkaisevat kehittämään muiden ideoita. Menetelmät ovat tyypillisesti luonteeltaan luovia, avoimia ja osallistavia.
KONSEPTOINTI
Muunnamme ideat konkreettiseen muotoon, joita on helpompi ymmärtää, arvioida ja kommunikoida. Menetelmät ovat tyypillisesti simuloivia ja kokeellisia. Lopputuloksena syntyy visualisointi tai prototyypi, joka näyttää, miltä konseptit näyttävät ja kuinka ne toimivat.
KEHITTÄMINEN
Seuraavassa vaiheessa yhdistämme arvokkaat konseptit luotettaviksi ja järjestelmällisiksi ratkaisuiksi, joiden toteuttaminen menestyksekkäästi on mahdollista. Lopputuloksena on ratkaisu, joka synnyttää käyttäjälle arvoa ja hyödyntää liiketoiminnan avaintekijöitä. Tässä vaiheessa huomioidaan myös, miten palveluntuottajan kyvykkyydet ja resurssit pystyvät mukautumaan tulevaisuuden haasteisiin.
Sofian BLOGI
Asiakkaan ponnistuksen vähentäminen
Yrityksen asiakaspalvelu voi aiheuttaa asiakasuskollisuuden vähenemistä johtuen kaikista vaiheista, joita asiakkaan on suoritettava ongelmiensa ratkaisemiseksi. Asiakasuskollisuuden vähenemisen tärkeimpiä tekijöitä ovat palvelukanavan vaihtaminen ja useampi yhteydenotto yritykseen ongelman ratkaisemiseksi. The Corporate […]
Mobile Payments are Here
I wrote a blog about the Business of Mobile payments two years ago. Yesterday, on 24.10.2017 Nordea Banking Group, in cooperation with the energy company ST1, introduced the Apple Pay […]
Managing Customer Experience
At present, organizations face a new and prevailing challenge to effectively manage the customer experience (CX). This challenge varies from seeking how to create high-quality customer experience through all stages […]
Muotoilusta muotoiluajatteluun (design thinking)
Ihmiskeskeinen muotoilu voi johtaa läpimurtoinnovaatioihin. Luova ajattelutapa voi olla tärkeä väline, jolla ylittää status quon. Ihmiset, jotka käyttävät luovia menetelmiä uskovat, että heillä on kyky vaikuttaa myönteisesti ympäröivään maailmaan. Uusia […]
Potilaslähtöinen palvelumuotoilu
Terveydenhuollossa innovaatiot esitetään usein koneiden, laitteiden ja hoitomenetelmien kautta. Palveluinnovaation arvoa voi olla johdon toimesta vaikea mitata ja visualisoida. Prosessien uudelleensuunnittelua, jonka avulla parannetaan potilaiden kokemuksia, pidetään vähemmän konkreettisempina mittauskohteina. […]
The Business of Mobile Payments
Thanks to the development of Apple Pay system, making transactions using mobile devices has become an attractive business. In a nutshell, Apple Pay uses NFC (near-field communication) to wirelessly communicate […]
Service Business Management Environment – What is it?
Industrial Internet holds a great promise for manufacturing industries. Yet, turning plans for Industrial Internet and digital services into actionable and lucrative business has remained difficult. The new approach developed […]
A Dozen Ways to Create Fruitful Customer and User Experiences
I attended a joint Fimecc – FutIs – UXUS final seminar titled: “Harvest Fest: A Dozen Ways to Create Fruitful Customer and User Experiences” on September the 8th 2015. Fimecc […]
Developing Life-Cycle Solutions
The seminar titled “Co-creating value-adding solutions” was organized by Fimecc Future Industrial services (FutIS) on 2.6.2015. FutIS is internationally one of the most ambitious research and development initiatives to promote […]
Mapping the Customer Journey – the Tool
A customer journey map is an interesting and carefully planned visualization of a service user’s experience. The map details the service interactions and related emotions in a very clear and […]