Potilaslähtöinen palvelumuotoilu

Terveydenhuollossa innovaatiot esitetään usein koneiden, laitteiden ja hoitomenetelmien kautta.  Palveluinnovaation arvoa voi olla johdon toimesta vaikea mitata ja visualisoida. Prosessien uudelleensuunnittelua, jonka avulla parannetaan potilaiden kokemuksia, pidetään vähemmän konkreettisempina mittauskohteina. Viime aikoina jotkut sairaalat ovat ottaneet palvelumuotoilun lähestymistavaksi potilaskokemuksen ja hoidon koordinoinnissa.

Onko terveydenhuolto puhtaasti palvelusektoria? Lähes jokainen vuorovaikutus – suora hoito, tietotekniikka, vakuutusprosessi – on osa laajempaa palvelujärjestelmää. Jopa kliiniset laitteet, kuten magneettikuvauslaitteet (MRI), ovat myös osa palvelujärjestelmää. Terveydenhuollon IT-järjestelmien innovaatioiden käyttöönotto vaatii integraatiota palvelujärjestelmän puitteissa. Sairaalahuoneet, hoitotyö, viestintä ja jopa laskutus ovat palveluita, joita voidaan parantaa palvelumuotoilulla.

Potilaslähtöiseltä kannalta, yksinkertaiset muutokset rakennusten, huoneiden ja potilasalueiden muotoilussa tarjoavat välitöntä myönteistä vaikutusta potilaiden terveydessä ja kokemuksessa. Potilaiden jokapäiväiset kokemukset muodostavat kohtaamiset fyysisen ympäristön, rakennusarkkitehtuurin ja esimerkiksi potilashuoneen layoutin kanssa. Passiiviset palveluiden kosketuspisteet lisäävät mukavuutta ja helppoutta.

shutterstock_381236356-1

Voivatko palvelumuotoilun menetelmät auttaa sairaaloita yhdistämään hajanaisia palvelukokemuksia paremman terveydenhoidon kokemukseksi? Palvelumuotoilun tavoitteena on siirtyminen käyttäjäkeskeisestä esineiden muotoilusta merkitykselliseen kokemusten yhteiskehittelyyn. Sen tavoitteena on sekä parantaa potilaan palvelukokemusta, että optimoida palvelun toimitusta. Palvelumuotoilu on kehittynyt huomattavasti käyttäjäkokemusmenetelmien lähtötasosta monikanavaiseen palvelutarjontaan ja aineettoman arvon luomiseen, kuten positiiviseen emotionaaliseen kokemukseen.

Terveydenhuollon suunnittelussa ensisijainen tavoite on terveydentilan tehokkaan muutoksen edistäminen. Kuitenkin terveydenhuolto on liian monimutkainen kokonaisuus luottaakseen vain yhteen menetelmään. Mikään yksittäinen design-ajattelun koulukunta ei ole riittävän laaja ja tehokas kaikissa monimutkaisissa tilanteissa. Tarvitaan erilaisia menetelmien koulukuntia ja lähestymistapoja eri terveydenhuollon palveluvaatimuksiin ja sitä koskeviin palveluongelmiin.

Moderni palvelumuotoilu tarjoaa terveyspalveluihin käytettävien menetelmien puitteet. Palvelujärjestelmien kehittäminen keskittyy voimakkaasti arvon yhteiskehittelyyn sekä siihen, että asiakkaan kokema arvo johtuu sekä palvelutarjonnasta, että asiakkaan ja palvelun vuorovaikutuksesta ja käytöstä. Asiakasta pidetään arvon lähteenä. Palvelutarjonnan rajapinta on paikka missä eniten voidaan hyödyntää arvolupausten muotoilua.

Potilaslähtöinen design pyrkii käsittämään kaikkia toiminnan kosketuspisteitä aina potilaan kohtaamisesta sairaanhoitoon ja viestintään. Onnistunut innovaatio terveydenhuollossa voidaan mitata parannuksilla kriittisessä turvallisuudessa, toimenpiteissä kustannusten vähentämiseksi sekä potilaiden tyytyväisyydellä. Yksi muotoilun vaikeimmista haasteista on ”end-to-end” palvelujen kehittäminen asiakkaiden tarpeiden ympärille. Palvelumuotoilu tarjoaa puitteet kaikkien roolien täysipainoisempaan osallistamiseen parempien prosessien ja potilaan kosketuspisteiden muotoiluksi.

Lähde: Jones, H. Peter (2013). Design for Care -Innovating Healthcare Experience.  Rosenfeld Media, New York.

Tagged , .

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Check *