Asiakkaan ponnistuksen vähentäminen

Yrityksen asiakaspalvelu voi aiheuttaa asiakasuskollisuuden vähenemistä johtuen kaikista vaiheista, joita asiakkaan on suoritettava ongelmiensa ratkaisemiseksi. Asiakasuskollisuuden vähenemisen tärkeimpiä tekijöitä ovat palvelukanavan vaihtaminen ja useampi yhteydenotto yritykseen ongelman ratkaisemiseksi.

 

The Corporate Executive Board Company (CEB) suoritti kvantitatiivisen tutkimuksen, johon osallistui 400 yritystä ja niiden yli 97 000 asiakasta, joista kaikki olivat hiljattain vuorovaikutuksessa yrityksen asiakaspalveluun joko verkossa tai soittamalla ja jotka pystyivät muistaamaan yksityiskohdat selkeästi. Yleisesti ottaen, tutkimuksen kysymykset jakautuivat kolmeen luokkaan:

  1. kysymykset asiakaskokemuksesta asiakaspalvelijan kanssa, keneen olivat vuorovaikutuksessa;
  2. kysymyksiä energian määrästä tai niiden vaiheiden lukumääristä, joita heidän oli suoritettava vuorovaikutuksen aikana (“asiakkaiden ponnistus”);
  3. kysymyksiä palvelutuottajan kyvystä tarjota asiakkaalle positiivinen kokemus.

 

Tutkimuksen mukaan, toistuvalla asiakaspuhelulla yritykselle, silloin kun ongelma ei ole täysin ratkaistu ensimmäisellä kerralla, on merkittävän suuri vaikutus asiakkaan palvelukokemuksen muodostumiseen. Useimmat yritykset ovat investoineet parempiin järjestelmiin, prosessin uudelleensuunnitteluun ja Six Sigma-aloitteisiin tämäntyyppisten yhteydenottojen vähentämiseksi. Palvelupäälliköiden huolenaiheena on yleensä ollut, miten ratkaista asiakkaan spesifinen (explisiittinen) ongelma. Toisaalta, epäsuorat ns. implisiittiset asiat, jotka ilmenevät pikemminkin alkuperäisen ongelman seurauksena, ovat palvelukokemuksen kannalta merkittäviä. Nämä ns. spin-off kysymykset saattavat ensi silmäyksellä tuntua itsenäisiltä, mutta liittyvät viime kädessä alkuperäiseen asiaan, josta asiakas soitti. Parhaat yritykset valmistavat asiakaspalvelijoita ennakkoratkaisemaan asiakasongelmat, jotka liittyvät alkuperäiseen kysymykseen ja jotka tyypillisesti tulevat huomatuksi vasta myöhemmin.

 

Live-puhelinpalvelu on yksi organisaatioiden merkittävimmistä asiakaspalvelun toimintakustannuksista. Ero siitä, mitä yritykset uskovat ja miten asiakkaat haluavat tulla palveluksi, on yksi suurimmista asiakkaan kokemista ristiriidoista. Tätä kutsutaan palvelukanavan vaihtamiseksi – kun asiakas alun perin yrittää ratkaista ongelman itsepalveluna, mutta joutuu soittamaan lopulta asiakaspalveluun. Aina, kun asiakas vaihtaa kanavaa, sillä on merkittävä kielteinen vaikutus palvelukokemukseen ja asiakasuskollisuuteen. Ajatus siitä, että asiakkaat käyttävät itsepalvelua ensin ja sitten soittavat on erittäin huolestuttavaa keskimääräiselle yritykselle. Se viittaa siihen, että yritykset joutuvat kärsimään täysin tarpeettomista kuluista vastaten puheluihin asiakkailta, jotka eivät halunneet soittaa alunperinkään.

 

Useimmat yritykset uskovat, että asiakas haluaa enemmän valintoja siitä, miten hän on vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa. Yritykset tarjoavat kattavan valinnan verkossa: proaktiivinen verkkochatti, tietokannat, oppaat, sähköpostit, virtuaaliset palvelukeskukset, online-tuki ja niin edelleen. Asiakas kuitenkin haluaa, että häntä ohjataan helpoimpaan kanavaan, vaikka kyseinen kanava ei olisi ollut hänen ensimmäinen valinta. Nopea ja helppo ratkaisu – millä tahansa kanavalla – on asiakkaan etusijalla. Asiakkaan ohjaaminen polulle, joka vaatii vähiten vaivaa, parantaa asiakasuskollisuutta ja luo parhaan palvelukokemuksen. Lopulta palvelukanavan valitseminen ei saisi olla ongelma – asiakkaan ongelma on prioriteettina. Toinen syy kanavan vaihtamiseen on se, että asiakas löytää tiedot, mutta tieto on epäselvää. Perimmäinen syy useimmissa tapauksissa on tiettyihin teollisuudenaloihin erikoistunut kieli, jotta asiakas harvoin ymmärtää. Ja kun asiakas, joka yrittää ratkaista ongelman, ei ymmärrä lukemaansa, hän soittaa asiakaspalveluun.

 

Useimmat asiakkaat ovat täysin tyytyväisiä itsepalveluun. Haasteena on saada heidät pysymään siinä. Suurin osa asiakkaista aloittaa verkosta ja siirtyy puhelinpalveluun viimeisenä keinona. Ratkaisu on itsepalvelukokemuksen yksinkertaistaminen. Useimpien palvelusivustojen puutteena ei ole toiminnallisuuden ja sisällön vaje, vaan liiallinen toiminallisuus ja sisältö. Parhaimmat yritykset yksinkertaistavat verkkosivustojaan ja ohjaavat asiakkaansa kanaville, jotka parhaiten käsittelevät hänen asiansa.

 

Lähde: Dixon M, Toman N. & Delisi R. “Effortless Experience”. The CEB Company 2013.

 

Tagged , , .

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Check *